Vier Stufen zum erfolgreichen Exception Management
Ausnahmefällen strukturiert begegnen
IT-Systeme helfen dabei, Freiräume für die Handhabung kritischer Situationen zu schaffen.
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Annika Nestler
In Kürze
In der Logistik können Störungen wie Staus durchgeplante Abläufe schnell durcheinander bringen. Wie Ausnahmefälle nicht zum K.O.-Kriterium beim Kunden werden und welche Unterstützung IT-Systeme bieten, vermittelt unser Ratgeber Exception Management.
Was bedeutet Exception Management?
In der Idealvorstellung sollte ein Transportprozess funktionieren wie ein gut geöltes Getriebe. Jedes Rädchen vom Lager bis zur Auslieferung greift reibungslos ineinander, die Ware erreicht pünktlich den Empfänger. Erfahrene Transportmanager wissen: Die Realität sieht oft anders aus. Eine kleine Abweichung genügt, um den Ablauf ins Stocken zu bringen. Im schlimmsten Fall potenziert sich die Abweichung und es kommt zu massiven Problemen.
Hier ist ein strukturiertes Exception Management gefragt, also ein ausnahmeorientiertes Arbeiten in einem weitestgehend standardisierten Regelbetrieb. Hinter dem Begriff „Exception Management“ steht der grundsätzliche Gedanke, routinemäßige Arbeiten so weit wie möglich zu automatisieren. Das entlastet den Flottenmanager und verschafft ihm mehr Freiraum, sich auf das Lösen von kritischen Situationen zu konzentrieren. Ohne IT-Unterstützung geht es dabei kaum. Softwaresysteme verknüpfen Daten und liefern Ergebnisse, die bei der Strukturierung von Abläufen helfen. In nur wenigen Schritten lässt sich mit dem Einsatz eines intelligenten Transportmanagementsystems ein wirksames Exception Management aufbauen.
Exception Management in 4 Schritten aufbauen
1. Prozesse standardisieren und automatisieren
Die Automatisierung von Routinearbeiten spart jede Menge Zeit ein, die Flottenmanager dann in komplexere Aufgaben investieren können. Deshalb sollten Unternehmen ihre Prozesse kritisch unter die Lupe nehmen, um an geeigneten Stellen zu standardisieren. Über Softwaresysteme lässt sich beispielsweise die Terminverwaltung automatisieren. Auslesetermine für Tachografendaten können über Remote Download automatisch wahrgenommen werden, für Wartungstermine oder Ablauf von Führerscheinen gibt es Warnungen per E-Mail oder SMS. So muss der Fuhrparkverantwortliche nicht ständig alle Fristen aktiv im Blick behalten und kommt trotzdem seinen gesetzlichen Pflichten nach.
Bei der Tourenplanung ist auch ein gewisser Automatisierungsgrad möglich. In Telematikplattformen wie TachoWeb lassen sich für wiederkehrende Touren Rahmentouren anlegen. Daraus können Fuhrparkverantwortliche mit wenigen Klicks die entsprechenden Tagestouren generieren, ohne jedes Mal alle Stopps neu zusammenstellen zu müssen. Liefertouren, die immer zu bestimmten Zeiten, Wochentagen und von dem gleichen Fahrer bedient werden, legt die automatische Tourenerstellung nach einmaliger Konfiguration selbständig an.
2. Arbeitsabläufe und Prozessketten festlegen (Workflow)
Im nächsten Schritt geht es darum, die automatisierten Abläufe so zu integrieren, dass sie den Flottenmanager im Tagesgeschäft unterstützen. Dabei empfiehlt es sich, Prozessketten zu definieren, also einen Workflow festzulegen, wie die verschiedenen Aufgaben ablaufen sollten. Dazu gehört auch, Zuständigkeiten zu verteilen, etwa in der Terminverwaltung einzustellen, wer die Warnung bei drohendem Ablauf einer Frist erhält und welche Reaktion erforderlich ist.
Ein weiterer Aspekt ist das Monitoring, denn automatisierte Abläufe funktionieren nur, solange es keine Abweichungen vom Standard gibt. Exemplarisch sei hier der Tourmonitor im TachoWeb genannt, der einen Live-Ticker zum Status Quo laufender Touren enthält, auf einen Blick Verspätungen erkennen lässt und Prognosen zur voraussichtlichen Ankunftszeit gibt.
3. Szenarien für Störfälle entwerfen
Kommt es zu einer Störung im Tourablauf, muss schnell reagiert werden. Ein gutes Exception Management beinhaltet exemplarische Szenarien für mögliche Abweichungen und die entsprechenden Gegenmaßnahmen. Im IT-unterstützten Monitoring sind Störungen schnell sichtbar, so dass Flottenmanager eingreifen und auch Kunden über mögliche Verspätungen frühzeitig informieren können. Vorab definierte Anwendungsbeispiele für Störungen helfen dabei, zügig Entscheidungen zu treffen. Von Vorteil ist hier auch die mobile Anbindung an ein Transportmanagementsystem, diese kann beispielsweise über eine App laufen. Damit hat der Fuhrparkverantwortliche auch unterwegs alle relevanten Monitoringdaten zur Verfügung und kann entsprechend flexibel reagieren.
4. Musteranalyse der Warnungen
Exception Management hört nicht nach der einmaligen erfolgreichen Lösung eines Problems auf. Echte Wirkung entfaltet das Konzept vor allem, wenn das Auftreten von Warnungen und Störungen analysiert wird, um Muster zu erkennen und strukturelle Maßnahmen zu ergreifen. Bei einigen Softwareplattformen, wie TachoWeb, gehört die intelligente Datenauswertung zum Systemumfang dazu. Aus den Ergebnissen können Flottenmanager Handlungsempfehlungen ableiten.
Beispielsweise können auf Grundlage historischer Tourdaten staubelastete Strecken lokalisiert und Touren effizienter gestaltet werden. Ein weiteres Werkzeug ist auch die Sozialvorschriftenanalyse, die regelmäßige Bedienungsfehler des Tachografen zusammenfassend darstellt. Daraus lassen sich Schlüsse für nachhaltige Verbesserungen wie regelmäßige Schulungen ziehen. Die Analysen fließen wiederum in die vorherigen Schritte mit ein, indem Standards weiter optimiert werden.
Fazit
Für ein erfolgreiches Exception Management sind transparente Prozesse entscheidend, die ein Telematiksystem durch den Echtzeit-Datenfluss und die Analysekapazitäten maßgeblich unterstützt. Neben der IT-Durchdringung ist es jedoch auch wichtig, tägliche Prozesse und Kommunikationsgewohnheiten anzupassen.